出荷の締め時刻に間に合わせるために応援を入れ、注文の受付は早くなった。それでも、翌日に持ち越す注文が減らないことがあります。BtoB ECで受注業務の増員が効きにくいのは、追加した人員が、価格承認や在庫回答など、受注確定に必要な処理を増やせない場合です。

販売側の注文受付から受注確定までを対象に、締め時刻に残った注文の記録から、どこへの増員が有効か、どの運用を先に見直すべきかを判断する方法を紹介します。

この記事のポイント

• 受注業務の増員で受付が速くなっても、後工程がさばける件数が同じなら、承認や回答を待つ注文が増えます。
• 締め時刻に確定した件数と繰り越しを比べ、未確定の理由と差し戻しの有無を確かめます。
• 人を増やす効果を見込めるのは、追加した担当者が注文を並行して処理できる工程です。承認や情報を待つ案件は、その待ち先に対策を打ちます。

受付を早めても、受注確定が増えないのはなぜか？

受注確定に必要な承認や回答が従来と同じペースでしか得られなければ、受付を早めた分、後工程に注文がたまるためです。受付担当の手元から注文が減っても、出荷へ渡せる注文が同じだけ増えるとは限りません。

例えば、得意先との特別単価を適用する注文が、出荷締め時刻の前に集中する場面を考えます。特別単価の承認を営業責任者に集めるのは、合意済みの条件や採算を確認してから受注を確定するためです。応援を入れて注文書の照合が早く終わると、承認に回せる注文は増えます。ただし、責任者が同じ時間帯に確認できる件数が変わらなければ、残りは承認待ちのまま翌日に持ち越されます。

ここで確認したいのは、受付担当が何件処理したかと、締め時刻までに条件がそろった注文が何件あったかの両方です。承認を要する注文と通常注文を同じ一覧で順番に処理する運用なら、例外の確認中に、確定できる通常注文まで止まっていないかも確認します。この場合、承認の処理件数が同じでも、保留中の注文と処理を進められる注文を分けることで、通常注文を先に確定できる余地があります。

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増員前に、受注業務の何を測るか？

同じ締め時刻で受付件数と受注確定件数を比べ、繰り越した注文は最後に何を待っていたか、途中で差し戻されたかを記録します。Lean Enterprise Instituteのバリューストリームマッピングでも、工程ごとの処理時間と、開始から完了までのリードタイムを分けて扱います。

対象を一つの受注窓口や得意先群に絞り、まず「確定」の扱いをそろえます。例えば、価格、数量、納期が決まり、出荷担当へ引き渡せる状態を確定とします。受注システムへの登録が済んでいても、確定に必要な回答が残っていれば集計上は未確定です。

• 日ごとの残と流入をそろえる。始業時の未確定件数と当日の新規受付件数を足し、締め時刻までに確定した件数と取り消した件数を引きます。残りを実際の繰り越し件数と照らし合わせると、二重計上や記録漏れに気づきやすくなります。
• 注文番号で待ち先を追う。受付、承認依頼、回答、差し戻し、確定の時刻をつなぎます。時刻が残らない場合は、まず締め時点の未確定注文に、待っている相手と不足している情報を記録する方法でも始められます。
• 通常注文と例外注文を分ける。特別単価や納期調整を要する注文が多い日と、定型注文が中心の日では比較の条件が異なります。受付日ごとにも追えば、前日分の処理が進んだ日と、当日受付分の滞留が減った日を区別できます。

応援を入れた日を評価する際は、受付量、始業時の残、通常・例外の構成、締め時刻が近い日を比較対象にします。受付は増えたものの確定は伸びず、未確定の大半が承認待ちなら、次に確かめるのは、承認者の持ち時間と依頼を受けた時点での情報の充足です。差し戻しが増えた日は、確認不足で同じ注文を処理し直していないかも見ます。

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受注業務の増員と運用見直しの判断基準

必要な情報と権限がそろっているのに処理しきれない工程には、応援を試す余地があります。順番を待つ理由が承認や取引条件の確認にある場合は、その理由に応じて手を打ちます。

• 処理できる注文が残る場合。例えば、価格・在庫・納期の確認を終えた定型注文が締め前に積み残り、担当者を分けても同じ注文を重複して処理せずに済むなら、その時間帯に応援を配置します。受注量の増加が特定の曜日や月末に偏る場合は、まず対象日を限定して試します。
• 承認や回答が返るまで進められない場合。承認の期限や代行者を定め、依頼時点で必要な資料をそろえます。一定の条件を満たす案件を委任するなら、対象範囲と記録方法を先に決めます。得意先との合意や、与信・価格に関する統制上の承認は、適切な責任者に回します。
• 同じ注文が繰り返し戻ってくる場合。頻出する差し戻しを選び、どの時点で情報が食い違ったかを確認します。参照する単価や適用日が部門間でそろっていない場合は、参照元と更新担当を決め、承認を依頼する前に必要な条件を確認できるようにします。

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試行前に、継続を決める条件を決めておきます。例えば、同程度の繁忙日に締め時刻の確定が増え、翌日への繰り越しが減ることを確認します。単価訂正や確定後の納期変更が増えた場合は、その注文を調べてから配置を続けるか判断します。応援を入れても最後の待ち先が変わらなければ、応援の時間を延ばす前に、該当工程の処理能力や判断材料を見直します。

おわりに

受注業務の増員で効果が出るかどうかは、追加した人が受注確定までに必要な処理をどこまで進められるかで決まります。次の繁忙日には、締め時刻に残った注文を取り上げ、確定を止めていた条件と差し戻しの有無を記録してください。

YopazのITコンサルティングでは、業務の現状を整理し、運用とシステムの見直しに必要な要件を検討します。受注業務で確認や承認が止まった注文の例を添えて、お問い合わせください。