BtoB ECで注文を受けても、先にそろった分を発送してよいか、営業担当者の返信を待つことがあります。判断の根拠を注文からたどれないと、その根拠を知る人に確認が集中します。

この記事のポイント

• 得意先との取り決めが見えても、目の前の注文に適用できるか分からないことがあります。
• 注文の情報が複数の経路に分かれると、それをつなぐ人に確認が集まります。
• 例外対応の結果しか残っていないと、次の注文でも同じ判断ができるか分かりません。

得意先別の条件は、なぜ担当者の記憶に残るのか？

得意先ごとの価格や納期には、継続取引に必要な取り決めがあります。属人化が起きるのは、どの条件が目の前の注文に当てはまるかを、担当者しか判断できないときです。

例えば、契約単価が登録されていても、適用期間の延長が営業担当者のメールにしか残っていないと、受注担当者は、今回の注文が延長期間内か、注文した商品が対象かを判断できません。そのため、単価が画面に表示されていても、そのまま適用してよいかは営業担当者に確認することになります。

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受注経路が増えると、なぜ確認が特定の人に集まるのか？

注文に必要な情報が受注経路ごとに分かれると、不足分をつなぐ人が固定されます。例えば、品番と希望日はECにあり、そろった分から納品してほしいという依頼はメールに届きます。

出荷を決めるには、倉庫が確保できた数量と、得意先が先に受け取れる数量を照らし合わせます。倉庫と営業がそれぞれ確認していても、その回答が注文にひも付いていなければ、別の担当者は何個出荷してよいか判断できません。そのため、両方の回答を把握している人に確認が集中します。

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例外を処理できても、なぜ次の注文でまた同じ人が呼ばれるのか？

「分納可」という結果だけでは、得意先との継続的な取り決めか、その注文限りの承認か分かりません。前回は得意先が荷物を受け取る枠を追加できたとしても、次回も同じとは限りません。

誰が何を確認し、どの注文まで承認したかが残っていれば、次の担当者は、前回の判断を使えるか、何を確かめ直す必要があるかを見分けられます。

担当者が不在でも受注を進められるか、どう確かめるか？

最近処理した例外注文を一件選び、当時の担当者に聞く前に、別の担当者が記録をたどって判断できるか試します。受注・営業・出荷のどこで手が止まるかを、次の三点で確認します。

• その注文に適用する条件や、判断に使った情報を見つけられるか。
• 見つけた根拠から、自分で処理できる範囲を判断できるか。
• 承認が必要な場合、誰に確認すべきか分かるか。

必要な確認に回せることや、条件がそろうまで出荷を止められることも、担当者が不在でも判断できる状態です。

おわりに

受注業務の属人化は、担当者が不在のときに、どの判断が止まるかを見ると分かります。受注・在庫・出荷の情報の受け渡しや承認の運用を見直したい場合は、まず、どの工程で何の確認が必要になったかをYopazにお聞かせください。