配送単価が変わっていなくても、注文一件あたりの物流費が上がることがあります。月次の請求書だけでは、荷物の数が増えたのか、返送や再発送が重なったのかを見分けにくいものです。物販ECの事業責任者や物流・顧客対応の管理者に向けて、費用が増えた注文を手がかりに、見直す工程を絞る方法を紹介します。

この記事のポイント

• 追加負担は、予定外の分割出荷、出荷後の訂正、返品・返金の処理で発生します。
• 条件が近い通常注文と比べ、追加支出と社内で増えた作業時間を分けて記録します。
• 同じ原因で繰り返し発生し、顧客との約束を守りながら減らせる負担を優先します。

BtoC ECで余分なコストはどこに発生する？

注文時に想定していた処理に、荷物の追加や対応のやり直しが重なる箇所です。Amazon出品サービスの公式解説でも、配送に加えて梱包や返品処理を物流費の内訳に挙げています。自社では、どの処理が加わり、どの費目が増えたかを確認します。

分割出荷で、荷物ごとの費用が増える

在庫品と予約品をまとめて届けると案内した注文でも、倉庫が在庫を確保できた商品から出荷する設定なら、荷物が分かれることがあります。荷物単位で請求される契約では、運賃や箱代、梱包作業料が増えます。

一方、購入者が分割配送を希望した注文では、商品を早く届けることに価値があります。見直す対象を絞るには、注文時に購入者が選んだ配送方法と、倉庫に渡した出荷指示を照合します。

出荷後の訂正が、再発送と問い合わせを生む

送り状の確定後に住所変更が届き、荷物が旧住所に向かったとします。差し戻して送り直すと、契約に応じて返送費や再発送費がかかり、倉庫への確認や購入者への案内にも時間を使います。

変更を受け付けた時刻、倉庫に伝わった時刻、倉庫が出荷を止められる締め時刻を比べます。締め前に受け付けたのに倉庫に届いたのが締め後なら、伝達に見直す余地があります。締め後も変更できると案内していた場合は、案内した受付条件を確認します。

返品・返金後も負担が残る

返金額は売上の調整として扱います。事業者が負担した返送料や検品料は別に残り、決済方法によっては手数料も戻りません。Shopifyの公式ヘルプでは、Shopify ペイメントで処理した注文を返金しても、元のクレジットカード手数料は返還されないと説明しています。自社では、利用中の決済サービスの条件と精算明細を確認します。

返品の原因は、受付の工程より前にあることもあります。たとえば、商品ページの寸法表記と実物の違いを理由とする返品が特定の商品に集中していれば、見直す起点は商品情報です。

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注文一件の追加支出はどう確かめる？

注文番号を起点に、送り状番号ごとの運賃や追加料金、取引番号ごとの返金額や残った手数料、再梱包や顧客対応に使った時間をひも付けます。一件の注文に複数の荷物や一部返金がある場合は、明細ごとに確認します。金額や時間と一緒に処理の理由を残し、商品や配送条件が近い通常注文との差を見ます。

たとえば、同じ配送先区分と荷物サイズで、通常の出荷費用が600円の注文を考えます。住所の訂正で返送費400円と再発送費600円が加わり、再手配に12分かかったと仮定すると、追加支出は1,000円、追加の社内作業は12分です。

倉庫への請求に再梱包料が含まれていれば、同じ作業を再度金額に換算すると二重計上になります。固定給で対応した12分を減らせれば、その時間を別の注文に使えます。現金支出の削減額を見積もる場合は、残業代や委託料など、実際に減る費目を確かめます。

同じ原因の注文を集計するとき、どの注文の費用か特定できない場合も件数は残します。明細で確認できた金額と、契約単価などから推計した金額は分けて扱います。

削減候補は、減らせる負担と顧客への影響で選ぶ

候補を比べるときは、同じ原因で起きた件数、回避できそうな支出や工数、配送や返品対応への影響を見ます。そのうち、原因となる条件を変えられる担当者が明確なものを一つ選んで試します。

試行前後の比較では、対象商品や配送条件をそろえ、繁忙期の割増料などで差が出ていないかも確認します。費用が下がっても、発送の遅れや問い合わせが増える場合は、対象を広げる前に運用を調整します。

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おわりに

まずは再発送や分割出荷が起きた注文を一件選び、費用が発生した明細と、その処理を始めるきっかけになった記録を並べてみてください。受注側と倉庫側のどこで情報が食い違うかを整理したい場合は、その注文の個人情報を除き、追加処理が発生した条件、増えた費用、照合で行き詰まっている点を添えて、Yopazへご相談ください。