ホテル業界は、デジタル技術の急速な進化により、これまでにない革命を迎えています。2025年は、世界中のホテルがDXを大規模に導入し、旅行者のますます高まるニーズに応え、ビジネス運営を最適化する重要な節目の年になることでしょう。 

DX は効率性を向上させるだけでなく、ホテルがユニークで記憶に残る体験を提供し、最も要求の厳しい旅行者をも満足させる機会を生み出します。 

この記事では、2025年のホテル業界における注目すべき DXの動向、その重要性、そして企業がこれらを活用してデジタル時代にどのように飛躍できるかを探ります。それでは、一緒に調べましょう！

まず、DXにはどのような意味があるかを見てみましょう！ 

1.1 DXとは？  

「DX（Digital Transformation）」とは、デジタル技術を活用して、ビジネスや社会のあり方を大きく変革することを指します。ただ単にITやデジタル技術を導入するだけでなく、これらを活用して業務の効率化、顧客体験の向上、新たな価値の創出を目指します。 

昔は手書きで行っていた書類作成をパソコンで作成でき、店頭でしか買えなかった商品をネット通販で買えるようにすることがDXの一部です。 

例えば、飲食店が予約システムを導入し、お客さんがスマホで空席を確認して予約できるようにする。 

DXについて興味がある方はぜびこちらのDXとは何か？日本におけるAIの活用状況と課題を徹底解説！をご覧ください。

1.2  ホテル業界におけるDXとは？ 

ホテル業界におけるDXとは、デジタル技術やソリューションを運営、管理、そして顧客サービスに取り入れるプロセスのことです。 

このプロセスの目的は、業務効率を向上させ、コストを最適化し、顧客体験を向上させると同時に、テクノロジーが進化する中で競争力を高めることです。 

ホテル業界におけるDXの取り組みは、他業界と比較して遅れています。 

独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の「DX白書2023」によれば、宿泊業・飲食サービス業におけるDXの取り組み状況は約16%であり、情報通信業や金融業・保険業の45%と比べて大きな差があります。 

出典: 独立行政法人情報処理推進機構　「IPA　DX白書2023」第2部 国内産業におけるDXの取組状況の俯瞰 P9（図表2-6）)  

その遅れの主な理由として、以下が挙げられます： 

• IT人材や専門知識の不足 
• DXへの投資余力が少ない中小規模ホテルの多さ 
• 業界特有の伝統的な運営モデルの根強さ 

なぜホテル業界においてDXが必要なのでしょうか？ 

ホテル業界でのDXは、単なるトレンドではなく、競争力を維持し、顧客の期待に応えるための必然的な取り組みです。これから、その理由を分かりやすくまとめていきます。 

理由①: 人手不足への対応 

ホテル業界では、特にフロントデスクや清掃、レストランなどでの人手不足が深刻な問題となっています。労働力の確保が難しい中、DXを導入することで、これらの問題に効果的に対応できます。 

具体的に、DXの活用により、客室管理、エネルギー制御などの業務を自動化することができ、限られた人員で効率よく運営することが可能になります。さらに、スタッフの負担を軽減し、顧客サービスに注力する時間を確保します。 

例えば、チェックインやチェックアウト、予約管理、支払いなどの手続きが自動化され、顧客が自分で操作できるシステムが整備されると、フロント業務にかかるスタッフ数を減らすことができます。 

このように、DXは人手不足を補完するための重要な手段となり、ホテル業界が直面する労働力の問題を解決する一助となります。 

理由②: インバウンド需要の拡大 

近年、観光客が増加し、インバウンド需要が急激に拡大しています。 

インバウンド観光客のニーズは非常に多様であり、言語や文化、サービスの期待に対応するために、DXが果たす役割は大きいです。デジタル技術を活用することで、多言語対応や文化的に適切なサービスの提供が容易になります。 

たとえば、AI翻訳ツールを使用すれば、顧客が母国語で質問やリクエストを行うことができ、ホテル側も効率的に対応できるようになります。 

理由③: データの有効利用 

ホテル業界には、膨大な顧客データや運営データが蓄積されていますが、これらを有効に活用することが競争優位性を持つために不可欠です。DX化により、これらのデータを活用した高度な分析が可能になり、ホテルの運営を最適化できます。 

具体的に、顧客データを分析することで、個々の顧客の嗜好や過去の滞在履歴を把握し、パーソナライズされたサービスを提供することができます。 

たとえば、特定の部屋タイプを好んでいる顧客に対して、次回の宿泊時にその部屋タイプを優先的に提案したり、特別なキャンペーンを案内したりすることができます。 

さらに、データを活用した収益管理は、ホテルの収益向上に直結します。需要予測や過去の予約データをもとに、リアルタイムで料金を動的に調整することができます。これにより、ピーク時に高価格で販売し、閑散期には割引価格を適用するなど、収益を最大化することができます。 

ホテル業界においてDXを推進するためには、さまざまな関連業界の技術やサービスが活用されています。 

ここららは、ホテルのDX化に貢献できる業界とその具体例を見ていきましょう。今回は、次の5つの業務を紹介する。 

4.1  IT・テクノロジー業界 

ホテル業界におけるDX推進において、IT・テクノロジー業界は中核的な役割を果たします。特にクラウドサービス、AI技術、IoT企業の技術は、ホテル運営の効率化と顧客体験の向上を強力にサポートします。 

 クラウドサービス 

クラウドサービスを活用することで、ホテル業務をデジタル化・一元化し、運営の柔軟性と効率を向上させることが可能です。 

• 顧客データ管理: 

クラウド上で顧客情報を一元管理することで、過去の宿泊履歴や嗜好、リクエストを迅速に把握できます。これにより、チェックイン時や予約時にパーソナライズされた対応が可能になります。たとえば、VIP顧客に特別なサービスを自動で準備することも簡単です。 

• 柔軟性: 

複数のホテルチェーンを運営する場合でも、クラウドプラットフォームを使えば、本社や各施設間でデータ共有がスムーズに行われます。特に多店舗展開のホテルでは、在庫管理や従業員スケジュール管理の最適化に役立ちます。 

例: AWS、Google Cloud、Microsoft Azure 

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AI技術 

AI（人工知能）は、データ分析や自動化を通じて、ホテル業界に新たな価値を提供しています。 

• 顧客データ分析: 

AIを活用して、顧客の行動パターンや予約傾向を分析します。これにより、プロモーションやサービスを適切なタイミングで提供できます。たとえば、特定の顧客層に向けた季節限定キャンペーンを企画し、リピーターを増やす戦略が立てられます。 

• 需要予測: 

過去の予約データ、季節要因、イベント情報などをAIが分析することで、需要の予測が可能になります。これにより、価格設定や人員配置、仕入れの最適化が図れます。 

• カスタマーサポートの自動化: 

チャットボットや音声認識技術を用いて、24時間対応のカスタマーサポートを実現します。これにより、簡単な問い合わせ対応にかかる時間を削減し、スタッフはより複雑な対応に集中できます。 

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IoT 

IoTは、ホテル施設のスマート化を推進し、効率性と快適性を大幅に向上させます。 

• スマートルーム: 

顧客がスマートフォンやタブレットを通じて客室内の照明、空調、カーテンなどをコントロールできるようになります。これにより、顧客の快適性が向上し、同時にエネルギー効率も最適化されます。

スマート照明 

• エネルギー管理: 

IoTセンサーを使って、客室の使用状況やエネルギー消費量をリアルタイムで監視します。たとえば、客室が未使用の場合、自動で空調や照明をオフにする仕組みを導入することで、エネルギーコストを削減できます。 

• センサーによる効率化: 

客室の消耗品（シャンプー、タオルなど）の使用状況をIoTセンサーで把握し、必要な補充タイミングを自動通知するシステムを構築。これにより、従業員の負担を軽減し、補充の効率を高めます。 

4.2  OTA（オンライン旅行代理店）業界  

OTAは、ホテル業界のDXにおいて、顧客獲得、マーケティング、収益向上の観点から極めて重要な役割を果たしています。これから、OTA業界がホテルに提供する3つの貢献を詳しく解説します。 

予約プラットフォームとしての役割 

OTAは、ホテルと世界中の旅行者をつなぐオンラインプラットフォームを提供します。このプラットフォームを活用することで、ホテルは幅広い顧客層にアクセス可能になり、直接予約ではリーチできない顧客層を取り込むことができます。   

• 集客力の高さ: 

OTAは、検索エンジンやSNS広告、メールキャンペーンなどの多様なマーケティング手法を駆使して旅行者をサイトに誘導します。このため、ホテルは個別にマーケティング活動を行う必要がなく、多額の広告費を節約できます。 

• 空室管理の効率化: 

OTAのプラットフォームでは、空室状況をリアルタイムで管理できるため、繁忙期や閑散期を問わず、効率的に部屋を販売できます。これにより、客室稼働率の向上が期待できます。 

• 多言語対応: 

OTAは多言語・多通貨対応を提供しているため、ホテルはグローバル市場に簡単にアクセスできます。特にインバウンド観光客を対象とするホテルにとって、この機能は非常に重要です。 

Booking.com、Expedia、Agoda、楽天トラベルなどが代表的なOTAです。 

　　　　　　　　　　楽天トラベル 

マーケティングチャネルとしての役割 

OTAは単なる予約サイトではなく、ホテルのマーケティングチャネルとしても機能します。 

• 顧客レビューの活用: 

OTAサイトに掲載された顧客レビューや評価は、他の旅行者の予約決定に大きな影響を与えます。これにより、ホテルの信頼性やブランド価値を向上させることができます。 

• プロモーションツール: 

OTAでは、ホテル独自のキャンペーンや割引プランを簡単に設定できます。これにより、閑散期の集客や特定のターゲット層への訴求が容易になります。 

• ターゲティング広告: 

OTAは旅行者の行動データを活用して、ターゲット顧客に向けた広告配信を行います。これにより、効率的な集客が可能です。  

連携データの活用 

OTAとの連携によって得られる予約データは、ホテルの運営効率化や収益向上に活用できます。 

• 需要予測: 

OTAから提供される市場データや予約傾向を分析することで、需要のピークや閑散期を正確に予測できます。これに基づき、スタッフの配置や仕入れ計画を最適化することが可能です。 

• 価格設定の最適化: 

OTAは競合他社の価格動向や市場需要をリアルタイムで収集しているため、それを参考に動的価格設定（ダイナミックプライシング）を実施できます。これにより、利益を最大化するための最適な価格戦略を実現します。 

• 顧客ニーズの分析: 

OTAのデータを活用することで、顧客の年齢層、国籍、旅行目的などの傾向を把握し、パーソナライズされたサービスを提供することができます。例えば、ビジネス顧客が多い場合は高速Wi-Fiやワーキングスペースの充実、ファミリー層が多い場合はキッズフレンドリーなサービスを強化するなど、戦略的な施策が可能です。  

4.3  ロボティクス業界 

ロボティクス業界は、ホテル業界において重要な技術パートナーとなりつつあります。ロボット技術の導入により、人手不足の解消、業務効率の向上、そして顧客体験の向上を同時に実現することができます。 

では、これから清掃ロボット、配送ロボット、接客ロボットという3つの主要なカテゴリをご紹介します。  

清掃ロボット 

清掃ロボットは、廊下やロビーなどの広いスペースだけでなく、客室内の清掃作業も補助します。特に人手不足が深刻な状況下で、スタッフの代わりにルーチン作業を担うことで、人間のスタッフをより複雑な作業や顧客対応に専念させることができます。 

センサーやAIを搭載した清掃ロボットは、自動で障害物を回避しながら効率的に清掃を行います。また、清掃範囲やスケジュールを設定することも可能で、運用コストの削減につながります。 

例: SoftBank Robotics (Whiz) はカーペットの自動掃除を行う商業用清掃ロボットです。 

配送ロボット 

配送ロボットは、ホテル内での荷物運搬やルームサービスの配達を自動化し、ルームサービスや荷物配送に要する時間を短縮し、顧客の待ち時間を削減します。 

たとえば、深夜に必要なアメニティや食事を部屋に届ける際に活用されることが多く、スタッフ不足の時間帯にも対応可能です。 

　　　　　　　　Savioke Relay ロポット 

接客ロボット 

接客ロボットは、宿泊者のチェックイン・チェックアウト手続きや施設案内、観光案内など、簡単な業務を担当します。 

ロボットの顔認識技術や自然言語処理（NLP）を活用し、多言語での対応が可能です。特にインバウンド需要が高い地域では、英語、中国語、日本語などの多言語対応が重宝されます。 

例: 富士ソフトの「PALRO」は観光案内や簡単な質疑応答に対応するロビーや受付で利用される人型ロボットです。 

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4.4  決済業界  

決済業界は、ホテル業界のDX化において顧客の利便性向上と運営効率化に重要な役割を果たしています。具体的に、 

非接触型・キャッシュレス決済 

• 顧客利便性の向上: 

スマートフォンやクレジットカード、QRコードを利用した非接触型決済は、フロント業務の迅速化を可能にします。チェックイン・チェックアウトが簡単になり、顧客満足度を向上させます。 

•  多国籍対応: 

インバウンド需要の増加に伴い、外国人観光客が利用しやすい決済手段を導入することで、国際的な顧客基盤を強化できます。たとえば、AlipayやWeChat Payは中国人観光客にとって馴染みのあるツールであり、これらの導入が観光収益の向上に寄与します。 

•  業務効率の向上: 

現金管理が不要になるため、スタッフの業務負担を軽減し、不正防止やセキュリティ強化にも繋がります。また、デジタルレシートの導入でペーパーレス化を推進できます。 

4.5  セキュリティ業界 

ホテルにおけるセキュリティ業界の役割は、顧客と従業員の安全を守り、安心して利用できる環境を提供することです。特にAI技術やIoTを活用した先進的なソリューションは、従来のセキュリティ対策を一段階引き上げています。  

監視システム 

不審者の動きをリアルタイムで検知するAIカメラは、ホテル内の安全性を向上させます。例えば、不自然な動作や未許可のエリアへの侵入を即座に識別し、セキュリティ担当者に通知します。 

また、 AIによる顔認識は、顧客や従業員の本人確認を迅速に行い、不正侵入を防止します。 

デジタルキー 

• スマートフォン連携: 

顧客が専用アプリを使用して部屋の鍵を管理する仕組みで、物理的なカードキーや鍵の紛失リスクを排除します。 

• 非接触での利用: 

チェックイン時にフロントでの鍵受け渡しが不要になり、顧客がスマートフォンで直接部屋に入れるため、スムーズな利用体験を提供します。 

• 安全性: 

鍵の使用履歴を管理することで、不正アクセスの追跡や防止が可能になります。また、利用時間や部屋番号を細かく設定することで、セキュリティを強化できます。 

①　現状の評価 

• 現在の業務プロセスを分析: 予約管理、顧客サービス、従業員管理など、運営上の課題や弱点を特定します。 

• 既存のテクノロジーの確認: ホテル内で導入されている技術やデータ管理システムの活用状況を把握します。 

②　目標の設定 

 例えば、 

• 顧客体験の向上 
• 運営効率の向上 
• 収益の向上 

③　 DX戦略の構築 

• 適切なテクノロジーの選定: 例えば、  
  • 最新のホテル管理システム（PMS）を導入 
  • IoTを活用して客室内の照明や空調を最適化 
  • AIやデータ分析を使った需要予測や顧客動向の把握 
• 予算と計画の策定: 十分な資金と時間を確保し、実行可能なスケジュールを立てます。 

④　 従業員の教育 

• デジタルスキルの向上: 新しい技術やシステムの使い方を従業員にトレーニングします。  

• 企業文化の変革: 改善や変化に柔軟に対応できる環境を作ります。  

⑤　 テスト導入と展開   

• 小規模テスト: 特定の部署やホテルチェーンの一部で新技術を試験的に導入し、効果を検証します。  

• 結果の分析: 顧客や従業員からのフィードバックをもとに調整を行います。 

⑥　 最適化と拡大  

• フィードバックをもとに調整: 現実的なデータをもとにシステムやプロセスを改善します。  

• スケールアップ: テストで成功した技術や方法を全体の運営に展開します。 

⑦　継続的な維持とアップデート 

• テクノロジーのアップデート: 最新の技術トレンドを追跡し、システムの定期的な更新を行います。  

•  長期的な評価: 定期的に成果を確認し、目標とのギャップを埋める取り組みを進めます。 

ホテル業界におけるDXは、業務の効率化や顧客体験の向上を図るために欠かせない取り組みです。しかし、そのプロセスには多くの課題が伴います。 

6.1  初期投資コストの高さ 

課題: 

新しい技術（PMSシステム、IoT、AIなど）の導入には多額の費用がかかり、特に中小規模のホテルでは負担が大きいです。 

解決策: 

• 段階的な導入: オンライン予約システムやキャッシュレス決済などの必要不可欠な部分から始め、徐々に拡大します。 
• 資金調達の活用: 政府の補助金や技術パートナーとの協力で財源を確保します。 
• SaaSの利用: クラウド型サービスを利用し、初期投資を抑えます。  

6.2  スタッフのデジタルスキル不足 

課題: 

多くのホテルスタッフは最新技術に精通しておらず、新しいシステムを使いこなすのが難しいです。 

解決策: 

• 継続的な研修: 全てのスタッフに向けたデジタルスキル向上プログラムを実施します。 
• 使いやすいシステムを選択: 操作が簡単で、プロバイダーからサポートを受けられるシステムを導入します。 
• 専門家の雇用: システム運用をサポートするために、ITに詳しい専門人材を採用します。  

6.3  内部からの抵抗 

課題: 

技術の導入により、業務や役割が変わることを恐れ、一部の従業員や管理職が抵抗を示す場合があります。 

解決策: 

• 明確なコミュニケーション: DXのメリットを説明し、業務負担の軽減や効率向上などの具体例を示します。 
• 段階的な実施: 段階を追って新技術を導入し、スタッフが順応できる環境を整えます。 
• インセンティブの提供: 新技術を活用したスタッフに対して報奨金や評価を与える制度を設けます。 

6.4  データセキュリティとプライバシーの確保 

課題: 

顧客の個人情報や決済データをデジタル化することで、データ流出やサイバー攻撃のリスクが高まります。 

解決策:  

• 強力なセキュリティシステムの導入: 暗号化やファイアウォール、二段階認証を活用します。 
• スタッフの意識向上: セキュリティに関する教育を実施し、人為的ミスを防ぎます。 
• 定期的なシステムチェック: セキュリティ対策を定期的に点検・更新します。 

6.5  既存システムとの非互換性 

 課題: 

多くのホテルが古いシステムを使用しており、新しい技術との統合が難しい場合があります。 

解決策: 

• 段階的なシステム更新: 既存システムを徐々に新しい技術に置き換えることで、業務の中断を最小限に抑えます。 
• 統合可能な技術を選択: 現在のシステムと連携できる柔軟なソリューションを導入します。 
• データ標準化: データのフォーマットを統一し、スムーズな統合を実現します。 

今回は、ホテル業界におけるDXの動向をご紹介します。 

7.1  5G技術の統合 

超高速インターネット体験 

5G技術の導入により、ホテルは超高速のインターネット接続を提供できるようになります。これにより、顧客は動画ストリーミング、オンラインゲーム、VR（仮想現実）体験、さらには複数のデバイスを同時に使用する際にも、スムーズな接続を享受できます。 

• 動画ストリーミングとエンターテイメント: 

5Gは高画質のストリーミングサービスを可能にし、特に映画やスポーツ中継の視聴において遅延なく楽しむことができます。これにより、顧客はホテルの部屋で自宅のように快適なエンターテイメント体験を求めることができるようになります。 

• 仮想現実（VR）や拡張現実（AR）体験: 

高速インターネット接続により、VRやAR体験がリアルタイムで提供可能になります。たとえば、VRを使ったバーチャルツアーや、ARを用いた観光案内など、顧客に没入型の新しい体験を提供することが可能です。  

スマートデバイスの接続強化 

5G技術は、IoT（モノのインターネット）デバイスとの接続をより強化し、ホテル内の多くの設備をより効率的に管理できるようにします。これにより、ホテルの運営が最適化され、エネルギー管理や設備管理がさらに効率的に行えるようになります。 

7.2  統合型ホテル管理システム（PMS） 

ホテル運営の最適化 

PMS（プロパティマネジメントシステム）は、ホテルの予約管理、財務管理、顧客対応など、すべての運営業務を一元管理するためのプラットフォームです。 

• 予約管理: 

PMSは、オンライン予約システムと直接連携し、リアルタイムで空室状況や料金を更新します。これにより、ダブルブッキングの防止や、最適な価格設定が行えます。 

• 財務管理: 

売上、支出、請求書の発行など、すべての財務管理が統合されているため、経営陣はデータに基づいて迅速に意思決定を行うことができます。さらに、PMSは財務レポートを自動生成するため、手動での集計作業が減り、ミスが少なくなります。  

CRMシステムとの統合:

PMSとCRM（顧客関係管理）システムの統合により、ホテルは顧客データを効率的に管理し、よりパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。 

これにより、ホテルは顧客の好みや過去の履歴を把握し、ターゲットを絞ったマーケティング活動を行うことが可能になります。 

例えば、顧客の過去の宿泊履歴、リクエスト、好みなどのデータを活用し、次回の宿泊時に個別対応を強化します。 

7.3  ブロックチェーン技術の導入 

データとトランザクションの管理 

ホテル業界において、顧客情報や支払い情報を管理する際、ブロックチェーンを利用することで、以下の利点が得られます。 

•  セキュリティの強化: 

ブロックチェーンは分散型のデータベース技術であり、データは一度記録されると改ざんが非常に難しく、これにより顧客の個人情報や支払い情報のセキュリティを確保できます。これにより、サイバー攻撃やデータ漏洩のリスクを低減させます。 

• 透明性と追跡可能性: 

トランザクションがブロックチェーン上で記録されることで、すべての取引が透明になります。例えば、顧客がホテルの支払いを行った際、その取引がどのように処理されたかを追跡することが可能となります。この透明性は、顧客に信頼感を与え、ホテルの運営の信頼性を高めます。  

暗号通貨による決済 

ホテル業界では、ビットコインやイーサリアムなどの暗号通貨を決済手段として受け入れる動きが進んでいます。これにより、以下のようなメリットがあります。 

• 国際的な取引の簡素化: 

暗号通貨は国際的に使用できるため、外国から訪れる観光客にとっては非常に便利です。例えば、暗号通貨での支払いを受け入れることで、為替レートの変動や手数料を避けることができ、より迅速で簡単に支払いを行えます。 

•  決済のスピードとコスト削減: 

従来の銀行振込やクレジットカード決済に比べ、暗号通貨の決済は高速で、仲介手数料が低いため、コストを削減できる可能性があります。また、ブロックチェーン技術を使用することで、取引の透明性と安全性が向上します。  

7.4  音声認識技術を活用したサービス 

 音声認識技術を利用した音声アシスタント（例えば、Amazonの「Alexa」やGoogleアシスタント）は、ホテルの客室に導入されつつあります。 

これにより、顧客は手を使わずに簡単に部屋の設備を操作したり、サービスをリクエストしたりすることができます。 

さらに、音声認識技術は、複数の言語をサポートすることができるため、世界中から訪れる顧客に対して多言語対応が可能です。 

おわりに 

ホテル業界の未来は、新しい技術の革新だけにとどまらず、適応力と顧客の多様なニーズに応える能力にかかっています。DXの力を借りて、ホテル業界は単なるサービスの提供を超え、顧客一人ひとりにとって忘れられない思い出を創り出すことができるでしょう。そのため、DXは単なるトレンドではなく、無限の可能性を開く鍵なのです。 

「デジタルトランスフォーメーションの旅は今日から始まります。そして、それは革新と飛躍に満ちた新しい時代へと進むホテル業界の入場券です。」